ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA JASA KRL JAKARTA – BOGOR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA JASA KRL JAKARTA – BOGOR

ABSTRAK

Masalah kemacetan lalu lintas merupakan salah satu masalah besar yang dihadapi oleh sebagian penduduk Indonesia, terutama bagi penduduk yang tinggal di kota besar seperti kota Jakarta. Peningkatan jumlah penduduk mendorong berkembangnya alat transportasi masal. Salah satu contoh alat transportasi masal yang populer di Jakarta adalah Kereta Api Listrik (KRL). Ada tiga jenis KRL yaitu KRL Ekonomi, KRL Ekonomi AC dan  KRL Ekspres. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan jasa KRL. Lokasi penelitian adalah stasiun kereta api di Pondok Cina Depok. Responden adalah mahasiswa yang menggunakan kereta api sebagai alat transportasi dari rumah ke kampus dan sebaliknya. Penelitian ini menggunakan 17 variabel sebagai atribut kuisioner yang diberikan kepada responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara rata-rata responden tidak puas dengan jasa ketiga jenis KRL yang mereka gunakan. Dengan demikian, PT. Kereta Api Indonesia sebagai pengelola jasa kereta api harus memperbaiki kualitas jasa pelayanan kepada pelanggannya.

 Kata Kunci : Kepuasan Pengguna, Jasa, Mahasiswa, Transportasi Masal, Kereta Api Listrik

 

ABSTRACT

The problem of traffic jam is one of the major problems faced by some residents of Indonesia, especially for residents who live in big cities like Jakarta. The increment of residents in big cities will encourage the development of mass transportation. One of the examples of a popular mass transportation in Jakarta is the Electric Train (KRL). There are three types of KRL: Economics KRL, AC Economics KRL and Express KRL. This study aims to analyze the level of customer satisfaction KRL services. Location of the study is Pondok Cina Depok Electric Train Station. Respondents are students who use the railway as a means of transportation from home to campus (back and forth). This study used 17 variables as attributes of the questionnaire given to respondents. Result of the research shows that on average, respondents were not satisfied with the three types of electric train services they use. Thus, PT. Kereta Api Indonesia as the manager of the train service must improve the quality of services to its customers.

Keywords: User Satisfaction, Service, Student, Mass Transport, Electric Train.

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Masalah kemacetan lalu lintas merupakan salah satu masalah besar yang dihadapi oleh sebagian penduduk Indonesia, terutama bagi mereka yang tinggal di kota besar seperti kota Jakarta. Pertumbuhan jumlah penduduk yang cepat mendorong berkembangnya alat transportasi masal khususnya perkembangan pada kuantitas alat transportasi masal tersebut. Transportasi masal merupakan transportasi yang dapat memindahkan orang atau barang dalam jumlah besar sekaligus di saat yang sama.

Salah satu contoh transportasi masal yang dikenal saat ini adalah kereta api. Kereta api merupakan salah satu alat transportasi yang diandalkan oleh  masyarakat untuk melakukan kegiatan transportasi. Salah satu spesifikasi kereta api yang kita kenal saat ini adalah kereta api listrik (KRL).

            Pengguna jasa KRL sangat bervariasi mulai dari siswa sekolah dasar hingga orang tua. Salah satu alasan mereka dalam menggunakan KRL karena tidak terkena macet. Namun, karena banyaknya pengguna KRL terkadang pelayanan yang diberikan tidak maksimal seperti sering adanya keterlambatan dan yang paling merisaukan adalah keamanan dan kenyamanan dalam kereta. Pada KRL ekonomi contohnya, pada jam-jam tertentu jumlah penumpang KRL melebihi kapasitas bahkan sampai ada yang berdiri di atas gerbong yang dapat membahayakan keselamatan mereka. Sementara di dalam kereta sendiri keadaan sangat sesak. Keadaan-keadaan tersebut jelas memengaruhi kepuasan pengguna jasa KRL.

Landasan Teori

            Swan, et at. (1980) dalam buku Fandy Tjiptono, 2004 yang dikutip dari tulisan Ridwan Iskandar Sudayat, SE mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of Marketing 7e dalam tulisan Ridwan Iskandar Sudayat, SE bahwa kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas bila harapan mereka terpenuhi dan tidak puas jika terjadi kejadian sebaliknya. Menurut Philip Kotler (2000) dalam tulisan Ridawan Iskandar Sudayat, SE, alat untuk menelusuri atau mengukur kepuasan pelanggan atau konsumen berkisar dari yang sederhana hingga yang canggih dengan menggunakan metode sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, pembelanja siluman (ghost shopping) dan analisis pelanggan yang hilang.

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat ditarik pertanyaan penelitian sebagai berikut     :

  • Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa KRL baik ekonomi, ekonomi AC maupun ekspres?

Manfaat Penulisan

Manfaat penulisan karya ilmiah ini adalah :

  • Menjadi sebuah jembatan yang digunakan untuk melakukan komunikasi antara pengguna jasa KRL khusunya mahasiswa dengan pihak menejemen PT KAI.
  • Digunakan sebagai sebuah indikator bagi PT KAI untuk terus meningkatakan kualitas pelayanannya.

TUJUAN

Tujuan penelitian yang dilakukan adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa KRL Jakarta – Bogor.

METODE

Objek penelitian

Objek penelitian ini adalah mahasiswa yang menggunakan jasa KRL Jakarta – Bogor.

Data atau Variabel

Variabel yang digunakan dalam penelitian mengenai kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa KRL berjumlah tujuh belas atribut pertanyaan yaitu harga tiket yang ditawarkan, kebersihan di stasiun, kebersihan di dalam kereta, kebersihan toilet di stasiun, keamanan pada saat di stasiun, kenyamanan dari gangguan cuaca, kenyamanan pada saat di dalam kereta, kenyamanan pada saat naik atau turun kereta, luas stasiun, jumlah tempat duduk di stasiun, jumlah tempat duduk di dalam kereta, informasi berkaitan dengan jadwal, ketepatan antara jadwal dengan kenyataan, keramahan petugas dalam melayani penumpang, pemahaman petugas akan jadwal, penerangan di dalam kereta dan sirkulasi udara di dalam kereta.

Metode Pengumpulan Data

Jenis data yang diperoleh dalam penelitian ini terbagi menjadi dua jenis, yakni data primer dan data sekunder.

Data Primer

Data primer dalam penelitian diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa pengguna jasa KRL Jakarta – Bogor.

Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari beberapa referensi penulisan ilmiah yang memiliki tema yang sama.

Waktu dan Tempat Pengumpulan Data

Penyebaran kuesioner dilakukan pada hari Senin pada tanggal 21 Februari 2011 pada pukul 08.30-09.30. Kemudian dilanjutkan pada 13.00-18.30. Tempat pengumpulan data dilakukan di Stasiun UI, Stasiun Pondok Cina, Kampus D Universitas Gunadarma, Kampus E Universitas Gunadarma, dan Kampus G Universitas Gunadarma.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil

Hasil yang diperoleh berasal dari kuesioner yang disebarkan kepada 143 orang dan mendapatkan hasil yang valid.

Tabel 1. Profil Responden Pengguna Jasa KRL Jakarta-Bogor

Jenis KRL

Pengguna KRL

Laki-laki

Perempuan

KRL Ekonomi

49 orang (59.8%)

33 orang (40.2%)

KRL Ekonomi AC

17 orang (36.2%)

30 orang (63.8%)

KRL Ekspres

5 orang (35.7%)

9 orang (64,3%)

Sumber : Data diolah 2011.

Tabel 2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa KRL Jakarta-Bogor

No

Variabel

Persentase

1 Usia  17-19 tahun = 60.8% , 20-22 tahun = 37.1%,   >22 tahun = 2.1%
2 Uang saku/hari  < Rp 10.000 = 10,5%, Rp 10.000-Rp 20.000 = 43,4%,  >Rp 20.000 = 46,2%.
3 Tujuan menggunakan KRL  Bekerja = 1,4 %, mengunjungi saudara = 9,8%,  rekreasi = 25,2%, belanja = 0,7%, kuliah = 49,7%, lain-lain = 13,3%.
4 Alasan menggunakan KRL  Waktu tempuh lebih cepat = 46,2%, biaya lebih murah = 33,6%, kesesuain dengan jadwal pelayanan = 2,8%, jarak tujuan dengan stasiun = 17,5%.
5 Frekuensi menggunakan KRL dalam seminggu  < 5 = 76,2%, 5 – 10 = 21,0%, >10 = 2,8%.

Sumber : Data diolah 2011.

Tabel 3. Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa KRL Jakarta-Bogor

Variabel

Rata-rata Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa KRL Jakarta-Bogor terhadap Variabel yang Ditanyakan

Ekonomi

Ekonomi AC

Ekspres

Harga tiket yang ditawarkan

3,20

2,70

3,10

Kebersihan di stasiun

1,80

1,70

1,40

Kebersihan di dalam kereta

1,50

1,80

1,40

Kebersihan toilet di stasiun

1,70

1,60

1,40

Keamanan pada saat di stasiun

1,80

2,00

1,90

Kenyamanan dari gangguan cuaca

1,90

2,30

2,00

Kenyamanan pada saat di dalam kereta

1,70

2,10

1,90

Kenyamanan pada saat naik atau turun kereta

2,00

2,10

1,90

Luas stasiun

2,60

2,40

1,90

Jumlah tempat duduk di stasiun

2,10

1,90

2,00

Jumlah tempat duduk di dalam kereta

1,90

2,00

2,20

Informasi berkaitan dengan jadwal

2,10

2,10

2,60

Ketepatan jadwal dengan kenyataan

1,90

1,80

2,50

Keramahan petugas dalam melayani penumpang

2,50

2,20

2,50

Pemahaman petugas akan jadwal

2,40

2,30

2,40

Penerangan di dalam kereta

2,00

2,40

2,10

Sirkulasi udara di dalam kereta

1,80

2,30

1,70

Rata – rata tingkat Kepuasan keseluruhan

2,05

2,10

2,05

Keterangan : 1 = Sangat Tidak Puas, 2 = Tidak Puas, 3 = Puas dan 4 = Sangat Puas.  Sumber : Data diolah 2011.

Pembahasan

Profil Responden

Dari seluruh data responden yang telah diperoleh, diketahui bahwa pengguna jasa KRL Ekonomi sebesar 82 orang dengan perincian 49 orang laki-laki atau 59.8% dan 33 orang wanita atau 40.2%. Pengguna jasa KRL Ekonomi AC berjumlah 47 orang dengan perincian 17 orang (36.2%) laki-laki dan 30 orang (63.8%) wanita. Pada KRL Ekspres penggunanya berjumlah 14 orang dengan perincian 5 orang (35.7%) laki-laki dan 9 orang (64.3%) wanita.

Pengolahan Data

Data-data yang diperoleh melalui kuesioner diolah dengan cara menghitung nilai rata-rata. Setelah itu, data dibagi menjadi tiga bagian utama  untuk dianalisis. Berikut ini adalah uraian data-data yang diperoleh :

  • Data mengenai profil responden : responden yang diteliti melalui kuesioner yang disebarkan kepada 143 orang yang terbagi dalam tiga jenis KRL yaitu KRL ekonomi, ekonomi AC, dan ekspres. KRL Ekonomi sebanyak 82 orang, yang terdiri dari 59 laki-laki dan 33 perempuan KRL Ekonomi AC sebanyak 47 orang, yang terdiri dari 17 orang laki-laki dan 30 perempuan dan KRL Ekspres sebanyak 14 orang yang terdiri dari 5 orang laki-laki dan 9 orang perempuan.
  • Data mengenai karakteristik responden : karakteristik responden yang diteliti melalui kuesioner berdasarkan enam variable yang kami ajukan. Dari variabel usia diperoleh data usia 17-19 tahun = 60.8% , 20-22 tahun = 37.1%, lebih dari 22 tahun = 2.1%. Dari variabel tujuan penggunaan KRL yakni bekerja = 1,4 %, mengunjungi saudara = 9,8%,  rekreasi = 25,2%, kuliah = 49,7%, belanja = 0,7% dan lain-lain = 13,3%. Dari variabel alasan menggunakan KRL yakni waktu tempuh lebih cepat = 46,2%, biaya lebih murah = 33,6%, kesesuaian jadwal dengan kenyataan = 2,8%, jarak tujuan dengan stasiun = 17,5%. Dari variabel frekuensi menggunakan KRL dalam seminggu yakni  kurang dari 5 kali = 76,2%, 5 – 10 kali = 21,0%, lebih dari 10 kali = 2,8%.
  • Data mengenai tingkat kepuasan responden : Secara general dengan menggunakan skala 1 untuk menandakan bahwa sangat tidak puas, skala 2 untuk menyatakan tidak puas, skala 3 untuk menyatakan puas dan skala 4 untuk menyatakan sangat puas. Secara umum dari tiga jenis KRL yang digunakan oleh responden diperoleh hasil bahwa pengguna KRL Ekonomi menunjukkan skala 2,05 untuk tingkat kepuasan dari 17 variabel yang kami uji dengan perincian yang diawali dari harga tiket yang ditawarkan dengan skala kepuasan 3,20 kemudian kebersihan di stasiun 2,70 , kebersihan di dalam kereta 1,50, kebersihan toilet di stasiun 1,70, keamanan pada saat di stasiun 1,80, kenyamanan dari gangguan cuaca 1,90, kenyamanan pada saat di dalam kereta 1,70, kenyamanan pada saat naik atau turun kereta 2,00, Luas stasiun 2,60, jumlah tempat duduk di stasiun 2,10, jumlah tempat duduk di dalam kereta 1,90, informasi berkaitan dengan jadwal 2,10, ketepatan jadwal dengan kenyataan 1,90, keramahan petugas dalam melayani penumpang 2,50, pemahaman petugas akan jadwal 2,40, penerangan di dalam kereta 2,00, dan sirkulasi udara di dalam kereta 1,80. Sementara itu untuk responden pengguna KRL Ekonomi AC menyatakan tingkat kepuasan 2,10 dengan perincian dari harga tiket yang ditawarkan dengan skala kepuasan 2,70 kemudian kebersihan di stasiun 1,70 , kebersihan di dalam kereta 1,80, kebersihan toilet di stasiun 1,60, keamanan pada saat di stasiun 2,00, kenyamanan dari gangguan cuaca 2,30, kenyamanan pada saat di dalam kereta 2,10, kenyamanan pada saat naik atau turun kereta 2,10, Luas stasiun 2,40, jumlah tempat duduk di stasiun 1,90, jumlah tempat duduk di dalam kereta 2,00, informasi berkaitan dengan jadwal 2,10, ketepatan jadwal dengan kenyataan 1,80, keramahan petugas dalam melayani penumpang 2,20, pemahaman petugas akan jadwal 2,30, penerangan di dalam kereta 2,40, dan sirkulasi udara di dalam kereta 2,30. Sementara itu untuk responden pengguna KRL Ekspres menyatakan tingkat kepuasan 2,05 dengan perincian dari harga tiket yang ditawarkan dengan skala kepuasan 3,10 kemudian kebersihan di stasiun 1,40 , kebersihan di dalam kereta 1,40, kebersihan toilet di stasiun 1,40, keamanan pada saat di stasiun 1,90, kenyamanan dari gangguan cuaca 2,00, kenyamanan pada saat di dalam kereta 1,90, kenyamanan pada saat naik atau turun kereta 1,90, Luas stasiun 1,90, jumlah tempat duduk di stasiun 2,00, jumlah tempat duduk di dalam kereta 2,20, informasi berkaitan dengan jadwal 2,60, ketepatan jadwal dengan kenyataan 2,50, keramahan petugas dalam melayani penumpang 2,50, pemahaman petugas akan jadwal 2,40, penerangan di dalam kereta 2,10, dan sirkulasi udara di dalam kereta 1,70.

 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa mahasiswa pengguna jasa KRL ekonomi dan ekspres sudah merasa puas dengan harga tiket yang ditawarkan. Namun,  mahasiswa pengguna jasa KRL ekonomi AC merasa tidak puas terhadap harga tiket yang ditawarkan. Pada atribut pertanyaan lainnya, seperti kebersihan di stasiun, kebersihan di dalam kereta, kebersihan toilet di stasiun, keamanan pada saat di stasiun, kenyamanan dari gangguan cuaca, kenyamanan pada saat di dalam kereta, kenyamanan pada saat naik atau turun kereta, luas stasiun, jumlah tempat duduk di stasiun, jumlah tempat duduk di dalam kereta, informasi berkaitan dengan jadwal, ketepatan antara jadwal dengan kenyataan, keramahan petugas dalam melayani penumpang, pemahaman petugas akan jadwal, penerangan di dalam kereta, dan sirkulasi udara di dalam kereta,  mahasiswa pengguna jasa KRL ekonomi, ekonomi Ac dan ekspres merasa tidak puas. Oleh karena itu,  PT KAI harus meningkatkan pelayanan khususnya pada faktor-faktor yang terdapat pada atribut pertanyaan di atas yang memengaruhi kepuasan pelanggan maupun faktor-faktor lainnya yang menunjang tingkat kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi secara langsung akan membawa pelanggan untuk kembali menggunakan jasa KRL atau bersifat loyal terhadap KRL.

DAFTAR PUSTAKA

1)      Rudy Setiawan. Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya – Siduarjo. Jurnal. Surabaya : Simposium VIII FSTPT . Terdapat pada : URL : http://fportfolio.petra.ac.id/user_files/01-065/ANALISA%20TINGKAT%20KEPUASAN%20PENGGUNA%20KA%20KOMUTER.pdf. Desember 2005.  Diakses pada 13 Februari 2011.

2)      Ridwan Iskandar. Kepuasan Konsumen. Terdapat pada : URL : http://ridwaniskandar.files.wordpress.com/2009/05/41-kepuasan-konsumen.pdf. 2009. Diakses pada 13 Februari 2011.

3)      Joris Van der Ven. Potensi Pasar Kereta Api Indonesia. Jakarta : Kemitraan Australia – Indonesia. Terdapat pada : URL :  http://www.indii.co.id/upload_file/201003181116150.The%20Market%20for%20Railways%20in%20Indonesia%20-%20ina.pdf. Desember 2009. Diakses pada 13 Februari 2011.

4)      Nova Retnowati. Pengaruh Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, dan Strategi Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi terhadap pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif). Jurnal. Surabaya : Universitas Bayangkara. Terdapat pada : URL : http://jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/7109134150.pdf. 2008. Diakses pada 13 Februari 2011.

5)      Armanu Thoyib, Fachtur Rahman, Y. Fitra Asmara. Analisis Model Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif Jurusan Malang – Jakarta. Jurnal. Malang : Universitas Brawijaya. Terdapat pada : URL : http://images.soemarno.multiply.multiplycontent.com/attachment/0/S-MOjwooCzYAAGsXA0U1/PENGHARUH%20KEPUASAN%20PENGGUNA%20JASA%20KERETA%20API.doc?nmid=337548452 . 2003. Diakses pada 13 Februari 2011.

6)      Karya Tulis MB-IPB. Terdapat pada: URL: http://elibrary.mb.ipb.ac.id/files/disk1/11/mbipb-12312421421421412-bambanghen-542-10-e15-05-b-n.pdf.2002. Diakses pada 14 Februari 2011.

7)      Richa Widyaningtyas. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas dan Dampakanya Pada Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina (Studi Pada PT Kereta Api Indonesi DAOP IV Semarang). Skripsi. Semarang : Universitas Diponogoro. 2010. Terdapat pada: URL: http://eprints.undip.ac.id/23464/1/skripsi_richa_widyaningtyas.pdf.2010  Diakses pada 14 Februari 2011.

8)      Ruqoyah Elmasnun.Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT Kereta Api (PERSERO) Medan. Skripsi. Medan : Universitas Sumatra Utara. 2005. Terdapat pada:URL: http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/11092/1/010502046.pdf. 2008. Diakses pada 14 Februari 2011.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s